Shopee, 东南亚和台湾领先的电子商务平台，加倍其在马来西亚的运营和物流投资。按每月平均活跃用户数和应用内总时长来计算，Shopee稳坐市场第一的地位。 最近Shopee 委托 Kantar 进行的研究显示，东南亚地区 70% 的平台买家年龄分布在 32 岁及以下（Z 世代）。 他们每天在平台上活跃的平均时长为 30 分钟*。

2023 年，Shopee 增强了其运营和物流的基本能力，旨在为这群精通数码的买家打造无缝链接、安全的购物体验。这包括为马来西亚人提供更快、更灵活的送货选项，例如次日送货、即时送货以及增加 Shopee 自助取货点。

Shopee 的客户服务团队通过仪表板解决问题

2023 年，在Shopee上购物或销售的马来西亚用户联系Shopee客户服务团队高达950 万次。客户服务团队成功的在30秒内处理案例并结案，取得了98%的成功率，其中客户服务满意度为80%，为同行业最高。

大多数马来西亚人的首个接触点通常是 Shopee 专有的人工智能聊天机器人，Sophie（以该公司的吉祥物命名）。 Sophie 先进的神经语言编程，可以通过识别相关意图、根据用户的实时交互预测查询以及根据本地化管理手册提供更精细的解决方案来帮助用户。 2023 年，Sophie 的成功结案率提高了一倍，意即在1800 万条发送给在线客户服务代理之前的讯息，其中的80% 透过它而成功结案。

在这方面，Shopee 增加了客户服务代理的人数，并加强了他们的流程、培训和激励措施，以便即使在电子商务购物高峰期出现大量问题，也能在一天的时间内针对各种复杂情况提供端到端解决问题。 直到 2023 年底，放弃率（掉线）几乎为零。

事实上，Shopee 的客户服务代理因表现良好而获得了市场上最好的月度奖励之一。他们还配备了SOP辅助工具，使前线客服人员能够根据内部信息处理更多案件，并利用全平台的第一方CRM数据来精准的做出决策。

Shopee 客户服务团队庆祝用户满意度创纪录 

Shopee 的客户服务团队经常收到用户真诚的反馈，例如“团队的响应非常快。多谢。我更喜欢使用 Shopee [而不是竞争对手]，因为它的退款流程更简单。谢谢Shopee❤️”和“感谢你们的辛勤工作！客户服务力求及时、高效的响应。感谢您承认我的担忧。”

“用户应该明智地使用Shopee保修期来追踪他们的发货状态，然后检查所交付的产品是否符合他们的要求。如果用户无法使用Seller Chat直接与卖家解决任何问题，他们应该直接联系Shopee的客服代理。购物者还可以使用任何产品列表右上角的“卖家功能菜单”选项卡报告产品，以帮助维护社区安全，因为 Shopee 要求所有卖家遵守负责任销售的高标准，” Shopee 马来西亚的运营主管 Sern-Li Lim说明。

2024年，Shopee继续增强其物流生态系统的能力，以支持更快地运送给买家。 Shopee 的物流合作伙伴 SPX 扩大了仓库设施，并将每周运营 7 天。 Shopee 还与品牌、卖家和合作伙伴密切合作，目标是 将95% 的订单当天发货。

此外，Shopee还率先推出了全面且无忧的退货政策，让数百万马来西亚人可以更有信心的购买他们想要的产品，包括他们在网上购物时无法触摸或感觉的高价值商品。首先，通过增强退货退款流程，使其变得更简易、更短，只需两天半即可完成（与零售业行业基准的 7 天相比），这当中包括双倍增加交货点和上门取货点。其次，从 2024 年 3 月 19 日起，将“改变主意”免费退货、无条件退货政策扩大到更多产品和商品，从而在 15 天 Shopee 保证期内的整个购物过程中提供额外的灵活性。

针对 1,000 名 18 岁及以上的马来西亚购物者进行的调查发现，十分之九的人利用 Shopee Live 示范、与卖家沟通、Shopee Mall 正品交易圈和 Shopee 保证等平台功能来确保安全的在线购物交易**